В последнее время каждый из нас регулярно сталкивается с работой колл-центров. Они организованы на базе банков и магазинов, в государственных предприятиях и медицинских центрах. Но вряд ли вы задумывались: как организован колл-центр, каковы его основные функции и зачем он нужен компании? Ответы на эти вопросы – в нашем материале.
С технической точки зрения схема типового колл-центра – это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. С организационной – колл-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут приём и обработку входящих, а также осуществление исходящих звонков, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, специалисты технической поддержки и административные службы.
По словам специалистов компании «Modern East Communication Development», наличие колл-центра имеет ряд преимуществ: при найме сотрудников не требуется особых навыков (разве что, кроме коммуникативных), возможность быстро увеличить базу потенциальных клиентов и открыться по франшизе, что немаловажно в условиях санкций. Среди недостатков – частая смена персонала, и, как следствие, постоянная необходимость обучать новых сотрудников, а также регулярная закупка и смена оборудования. Не стоит забывать и о том, что конкуренты не дремлют, и большая часть рынка уже занята крупными колл-центрами.
Но если трудности вас не пугают, то вот несколько советов, которые позволят вам создать успешную организацию и повысить поток клиентов. Для начала определитесь – для каких целей вы создаете колл-центр, просчитайте бюджет и определитесь с типом организации. Колл-центр бывают централизованные и распределительные. Первые предполагают создание штатного подразделения компании, сотрудники которого будут принимать звонки и обзванивать клиентскую базу, озвучивать коммерческие предложения партнерам и приглашать их на встречи. Распределительный, или, иными словами, колл-центр на аутсорсе, подразумевает использование сервисов компаний, не входящих в предприятие. Такие колл-центры позволяют сэкономить на фонде заработной платы, ведь вы получаете возможность нанять сотрудников из регионов, и аренде офиса.
Если вы остановились на первом варианте, ваш следующий шаг – подбор помещения. Комфорт работников здесь действительно немаловажен, ведь от него отчасти зависит будущий успех вашей компании: в идеале, офис должен находиться в тихой части города, а опен-спейс, в которых зачастую и располагаются колл-центры, иметь возможность установки специальных перегородок, необходимых для работы операторов. Далее руководству компании необходимо просчитать количество обращений, и, как следствие, число необходимого персонала.
Как пояснили в компании «Modern East Communication Development», при выборе колл-центра на аутсорсе самое важное – подобрать качественного поставщика услуг. Здесь, как и при создании организации внутри компании, необходимо обратить внимание на качественное оборудование и обеспечение центра грамотной IT-поддержкой. Сформулируйте правила обработки обращений клиентов, настройте алгоритм распределения вызовов между операторами, а также не забудьте выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.
Какой бы тип колл-центра вы ни выбрали, нельзя обойти вниманием автоматизацию взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами. Здесь на помощь придет такой инструмента как CRM-система. Она позволит отслеживать эффективность операторов и скорректировать их нагрузку, укажет на проблемные места и проконтролирует выполнение плана. Именно CRM-система напомнит оператору о встрече или звонке, сохранит историю взаимодействия с клиентом, соберет заявки с нескольких ресурсов, включая социальные сети, и отразит статистику.
Завершающим шагом в организации колл-центра станет обучение персонала. Важно не только рассказать операторам о CRM и бизнес-процессах, но и научить правилам ведения разговора с клиентами. Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.
Организовать колл-центр гораздо проще, чем кажется, а их постоянная востребованность позволяет быстро окупить все вложения.
Обложка: © Mart Production / Pexels