Минздрав советует медработникам избегать оценочных, оскорбительных и демонстрирующих равнодушие слов и выражений в общении с пациентами. Для сотрудников колл-центров больниц и поликлиник составлен список методических рекомендаций.
Например, при записи на прием к врачу нельзя использовать обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина», а лучше заменить их нейтральным “вы” или назвать имя пациента. Нельзя ответить пациенту «не могу», “нельзя” и “невозможно” – негативные выражения нужно заменять конструктивными фразами «я предлагаю», «получится, только если”. Запрещено косвенно обвинять пациента и уходить от ответственности, провоцировать пациента и говорить не имеющие смысла вещи – такие фразы, как «не знаю, кто вам такое сказал», “вы что-то путаете”.
Также под запретом уменьшительно-ласкательные суффиксы. Разговор рекомендуется вести быстро и эффективно, в корректном тоне, следуя подготовленным скриптам. Кроме того, в материалах указано, сколько времени врачи разных специальностей могут тратить на пациента.
Обложка: © Negative Space / Pexels